カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社京急イーエックスイン（以下、当社）は、「安全・安心・感動をテーマに、お客様に喜ばれるホテルを目指す」という経営理念のもと、すべてのお客様に快適な滞在をご提供することを目指しています。この理念の実現に向けて、従業員が健康で安心して働ける職場環境を整えることは必要不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。なお、この取り組みは、当社に対するお客様からの貴重なご意見やご助言をお断りすることを目的とするものではありません。むしろ、多くのお客様に、より一層安心してお過ごしいただくために必要な取り組みであると考えております。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

1. カスタマーハラスメントへの基本方針

当社では、安全安心な運営をもとにお客様に満足していただけるサービスを継続的に提供するために、従業員の就労環境、権利を守る立場からカスタマーハラスメントに対し、以下の基本方針を策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義および事例

当社では、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容が社会通念上相当の範囲と認められないもの、要求を実現するための手段・様態として、社会通念上相当な範囲を超える言動・行動をカスタマーハラスメントと定義します。その具体的事例は以下のとおりですが上記の定義に当てはまるものであれば以下に含まれないものもカスタマーハラスメントと判断いたします。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な言動、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• SNS、インターネット上での誹謗中傷
• 不当・過剰な要求（正当な理由のない商品交換要求、金銭補償要求、謝罪の要求）
• ホテルが提供するサービスとは関係がない要求

3. カスタマーハラスメントへの対応方針

当社にてカスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断し、円滑なサービス提供又は安全な業務運営が阻害されると認められる場合、スタッフの安全確保及び就業環境の維持のため、毅然とした対応を行い、宿泊約款に基づき商品・サービスの提供の制限又は中止、施設利用のお断りその他必要な措置を講じる場合があります。また、当社が悪質であると判断した場合には、警察や弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対応します。

4. お客様へのお願い

多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に則り対応させていただきます。すべてのお客様に安心してご利用いただける環境を維持するため、何卒ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。